4S店售后流失客户管理方案——市场调研

按照流失时间对客户进行分类应对

一、6个月以上未回厂客户

店端并不完全了解6个月以上未回厂客户，没有回厂消费的真正原因，所以对于这类客户首先要做的工作是弄清未回厂的原因，然后针对一下具体的原因施以不同的应对措施：

1、客观造成公里数不足，未能及时回厂

2、路途遥远、交通拥堵导致退而求其次，就近养护

3、最近一次回厂体验不良，导致抵触情绪。

二、一年以上未回厂客户

流失已成事实，视发生时间的长短进行沟通和挽回。流失在两年以内的的客户进行挽回还有一定的可能性，重新建立回访关系，了解客户流失的原因和对服务质量的评价，并可以利用店头各种服务促销活动促进再次回厂。超过两年的历史客户如果能够得到一些客户对于流失原因或者服务质量的评价也可以起到亡羊补牢，改善提升的作用。

自店流失客户调研工作流程

流失客户分类汇总统计表

流失客户电话沟通记录

回访剧本

6月未回厂低使用频率客户电话回访剧本

售后回访专员：您好！请问您是车牌号川A?的车主，刘一秒，刘先生吗？

被访本品牌车主：是，你是哪位？

售后回访专员：刘先生，您好！我是XXXX品牌XXXX4S店的客户服务专员张柏芝，您现在方便接听电话吗？

被访本品牌车主：方便，你有什么事吗？

售后回访专员：好的，谢谢您对我工作的支持。我在公司的客户档案系统中看到，您上次来店保养车辆是今年的X月X日，到现在已经超过6个月了，所以我们想了解一下您近期的用车情况。

被访本品牌车主：……

售后回访专员：川A?的XXXX车型您还在使用吗？

被访本品牌车主：在用啊！

售后回访专员：现在的里程数是多少了？

被访本品牌车主：没太注意，怎么了？

售后回访专员：哦，是这样的，从您以往的维修记录来看，您大概在4个月左右就要跑公里了，目前从上次您来店保养到现在，已经间隔6个月了，所以想了解一下您车辆是否保养过了？

被访本品牌车主：哦，这段时间车都没怎么用，里程数不够！

售后回访专员：是吧？那上下班不开吗？

被访本品牌车主：单位的停车位涨价了，交通又堵，还不如做地铁方便

售后回访专员：也是啊，现在确实有一部分车主都是因为用车环境的问题，导致车开得越来越少了。那马上就要到十一长假了，有计划要出去自驾有吗？

被访本品牌车主：哦，有这个可能，不过还没定的。

售后回访专员：车是要经常用的，长期停放不用的话，车辆的油品也会老化变质的，而且一些弹性部件也会变形造成安全隐患，我们公司针对您这样平时用车少的客户这个月特别推出了长假自驾游车况免费检测活动，现在来做免费检测的客户非常多，要不我帮你约一个时间，你也来给车辆做一个体检吧！

被访本品牌车主：我只有周末有空。

售后回访专员：嗯，让我查一下时间排程，您稍等。

被访本品牌车主：好

售后回访专员：要不本周六上午10点吧，刚好要有一个工位。

被访本品牌车主：要钱吗？

售后回访专员：您放心，这次是回馈老客户的活动，车况检测不收任何费用！

被访本品牌车主：好

售后回访专员：我再跟您确认一下，周六上午10点您来店进行车辆的免费检测活动，我叫张柏芝，能来店后我会派专人接待您的。

被访本品牌车主：好的

售后回访专员：您的